用户接待基本标准

一、环境标准

良好的售后服务环境是小飞哥优质服务的基础，他能直接影响到用户的

心理感受。 小飞哥售后服务中心应做到如下要求：

1、保证工作环境的干净整洁，每天定时清理和打扫工作场所，垃圾不乱扔不乱放；

2、工作区域要进行规范划分，不同区域放置不同的物品，不交叉，不混乱；

3、设置专门的用户接待区（室），配备电扇、饮水机、座椅、报纸、小飞哥宣传资料等，便于顾客等候和休息；

 

二、仪表标准

干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，售后服务人员是企业形象的代表。因此作为一名优秀的售后服务人员应该时刻地注重仪表形象。工作期间应做到如下要求：

1、要求统一穿小飞哥工作服，佩戴工作证，并保证清洁整齐；

2、发型及发色等不宜太夸张；

3、男性工作人员禁止蓄长发、留胡须；

4、女性工作人员化妆要适宜，不宜浓妆艳抹；

5、搞好个人的卫生，保持良好的外部形象；

 

三、用语标准

售后服务人员应保持热情主动的用户服务意识，针对不同的情况，及时对光临的用户或用户来电进行接待，让用户在愉快的气氛中接受服务。工作中要讲普通话，使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。

一般常用的服务用语有：

1、您好 8、谢谢您的建议

2、请讲 9、请问有什么可以帮到您？

3、再见 10、请问您需要什么帮助？

4、对不起 11、对不起，请稍等

5、谢谢 12、对不起，让您久等了

6、请稍等 13、你慢走

7、请多提宝贵意见 14、不客气，这是我们该做的......

 

四、电话咨询标准

1、用户通过电话咨询，同样要热情、耐心地给予解答；

2、正常工作时间，工作人员应在电话铃响3声之内接听；

3、对于用户的电话，必须以“你好，小飞哥售后服务中心”开始，以“谢谢您的来电，再见”结束；

4、接听电话必须用普通话，保证口齿清晰，语气平缓，态度温和；

5、受理投诉，应耐心、冷静地倾听，确认投诉内容是否属实，并查找原因予以解决；

6、在电话中提供咨询等服务应言简意赅，避免占用过多的电话线路和人工作时间，严禁在上班时间用工作电话聊天；

 

注意事项：

（1）热情待客，用户较多时，应“接一、待二、招呼三”，不冷落用户；

（2）不得以任何理由借口与顾客发生争吵；

（3）若遇顾客情绪激动，则应十分耐心安抚。